■レスポンシブ対応が重要視される背景

総務省によると、2020年の情報通信機器の保有状況はスマホが86.8％、パソコンが70.1％となっています（上図）。大多数の人がスマホを見ている現代、サイトやコンテンツを展開している企業・自治体では、パソコン画面だけでなくスマホにも対応したサイト作りが求められています。

また、2016年にはGoogleがMFI（モバイルファーストインデックス：モバイル向けサイトを優先して評価すること）を発表し、さらに2021年には「パソコンでしか表示されないコンテンツはインデックスしない」と言及しています。検索エンジンがモバイルで見やすいサイトの評価を上げたことにより、今やWebサイトのモバイル対応は不可欠となっているのです。

■レスポンシブ対応のメリット

■メリット１．サイトの管理・修正がしやすい

一つのページデータ（HTML）を、情報の位置やサイズなどを指定するCSSの記述のみで表示調整できるので、サイトの管理や修正がしやすく業務効率化につながります。

■メリット２．リソースを抑えられる

また、上記のようにURLが統一できることから、サイト・コンテンツの改善対応がしやすく人的リソースを抑えられます。

■メリット３．ユーザビリティの向上

先述通り、近年はスマホ利用者が多いため、多様なスマホ画面に適したサイト・コンテンツ構築は最優先事項であり、相対的にユーザビリティの向上が見込めます。

■メリット４．SEO対策になる

SEOはユーザビリティを評価基準の一つとしていると言われており、どのデバイスにおいても見やすいサイトは評価されやすいと考えられます。また、URLを統一することでリンクもしやすく、回遊性が高まることも期待できます。

■レスポンシブ対応のデメリット

■デメリット１．労力・コストがかかる

レスポンシブ対応は、モバイル版・パソコン版など様々な端末を考慮した初期設計を行うため時間を要します。加えて、レスポンシブ対応用のCSSなど、必要に応じたファイルや記述が必要となりコストもかかります。

■デメリット２．表示速度が遅くなる

また、レスポンシブ対応ではパソコン用のCSSやHTMLコード、画像をはじめとする大きめのファイルをスマホでも表示できるようにするため、モバイル端末では表示速度が遅くなるおそれがあります。

■デメリット３．デザインやレイアウトの細かい対応がしづらい

モバイル版・パソコン版で同じコンテンツ（写真、文章）を使用するため、広告などの影響でスペースに収まりきらず、デザインの自由度が制限されることが懸念されます。また、サイトのレイアウトによっては対応が難しいケースがあり、たとえばパソコンではサイドバーの目立つ位置に表示されている情報が、スマホではメインコンテンツの下部に表示されてしまうといったことも考えられます。

■ユーザー体験を向上させるサイト・コンテンツづくりを

メリット・デメリットの双方がありますが、ユーザーとのインターフェースが増えた現代においては、レスポンシブ対応はサイトやコンテンツをつくる上で重要な要素と言えるでしょう。

ただ、「サイトやコンテンツを通して売上アップを図る」といった目的を掲げた場合、レスポンシブ対応はそのための一つの手段でしかありません。

ターゲット層をとらえた的確な情報提案（パーソナライズ化）や快適な操作性、わかりやすいUIなど、上質なユーザー体験を提供することが大切なのではないでしょうか。

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オムニチャネルの重要性

オムニチャネルが注目されるようになった背景には、スマートフォンやSNSの普及によって、顧客行動が多様化したことがあります。顧客は場所や時間に縛られることなく情報収集がしやすくなり、より自由なタイミングで購買行動を起こせるようになりました。

そのため、顧客に購買行動を促すためには企業側が常に複数のチャネルを用意しておく必要があり、さらにロイヤリティの向上を図るためには、各チャネルを連携・統合し、シームレスな（＝垣根のない、一体的な）顧客体験を提供することが重要とされています。

マルチチャネル／クロスチャネル／O2Oとの違い

オムニチャネルと似た言葉には「マルチチャネル」や「クロスチャネル」があり、混同されることもあります。また、顧客との接点に関する用語には「O2O（オー・ツー・オー）」という言葉もあります。ここで、それぞれの意味を見てみましょう。

マルチチャネル

マルチチャネルとは、顧客との接点となるチャネルの数を増やして多角的に展開する販売戦略を指します。マルチチャネルの段階では各チャネルは独立している状態であり、それぞれのチャネルに最適な施策を行って売り上げ向上などを図る手法です。

例：実店舗での販売だけでなくECサイトを開設する、SNSで店舗や商品の情報発信を行う、など

クロスチャネル

マルチチャネルによって増えた顧客との接点を連携させることがクロスチャネルになります。全てのチャネルで得られたデータを統合し、総合的なアプローチを行うことがオムニチャネルなので、オムニチャネルはクロスチャネルの発展形と言えます。

例：実店舗とECサイトの在庫データを統合管理する、オンラインで注文した商品を実店舗で受け取れるようにする、など

O2O

O2Oは、「オンラインの接点からオフラインの接点」へ送客するための手法です。クロスチャネルの一種と言えますが、オンラインからオフラインへ誘導する手法を指し、使用される場面が異なる用語です。「On2Off」と表現されることもあります。

例：SNSを活用したキャンペーンで実店舗への誘導を行う、実店舗で使えるクーポンをオンラインで発行する、など

オムニチャネル化のメリットと考慮すべき点

オムニチャネル化することによってサービスの利便性を高めることで、企業やブランドへのロイヤリティ（＝信頼、愛着）の向上が期待できる他、顧客データを正確に把握できることで、機会損失を減らし売り上げ向上などにつなげることができます。

ただし、オムニチャネル化を行う際には考慮しなくてはならない点もあります。
まず、オムニチャネル化をしたからといって、すぐに売り上げアップなどの効果が出るわけではないという点です。オムニチャネル化の大きな目的はサービスを利用する顧客の満足度を高め、企業やブランドのロイヤリティを向上させることにあり、明確な成果につなげるためには得られたデータの分析と地道なサービス改善が必要となります。
また、オムニチャネル化は複数のチャネルを持っていることが前提となるため、初期投資にはそれなりのコストがかかることになります。新しいシステムを開発したり、統合したデータを管理するためのコストがかかることも考慮する必要があるでしょう。

とはいえ、多くの企業が顧客に対して複数のチャネルを持っている現代において、オムニチャネル化は非常に重要な販売戦略とされています。
前述した通り、スマホやSNSの普及によって、消費者がより多くの情報に気軽にアクセスできるようになったことで、企業ごとのサービスの違いを比較することも容易になりました。
常に多くの選択肢に囲まれて生活している現代の消費者に選ばれていくためには、よりシームレスで利便性の高い顧客体験を実現することが求められているといえるでしょう。

SELF for ECは独自の会話機能によって豊富な顧客データを取得でき、オムニチャネル化した際のサービス改善にも役立ちます。

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EFOとは、”Entry Form Optimisation”の略で、日本語では「入力フォーム最適化」を指す言葉です。
Webサイトにおける入力フォームはログインや会員登録、問い合わせ、資料請求、購買など幅広い目的で設置されており、EFOはWebサイトのユーザビリティを高めるための重要な施策といえます。

■ECサイトにおけるEFOの重要性

Webサイトを訪れるユーザーは「情報を得る、商品を購入する」といった何かしらの目的や課題を持っています。入力フォームに情報を入力するのはその目的・課題を解決する過程のアクションであり、スムーズにそのアクションを完了できないことはストレスになってしまいます。
そういったストレスはユーザーの離脱につながり、サイトの目標達成率（CVR）や、ユーザーの運営側への信頼感（顧客ロイヤリティ）の低下を招いてしまいます。

ことECサイトにおいては、届け先や決済に関する情報を入力するフォームの使い勝手の悪さがカゴ落ち（ユーザーが決済直前にサイトを離脱してしまう）を招き、売り上げの低下に直結してしまうこともあります。ECサイトにおけるカゴ落ち率は約70％と言われており、カゴ落ちの主な原因の一つに入力フォームの使い勝手の悪さが挙げられます。入力フォームが煩雑で面倒臭い、わかりにくい、安心して情報を預けられないなどの理由で、多くのユーザーが決済前にサイトを離脱してしまうのです。

入力フォームをわかりやすく、使いやすく、ユーザーが安心して情報を入力できる設計にすることで、カゴ落ち率の低下、ひいてはCVRの向上が期待できるでしょう。

■具体的なEFOの例

では、具体的にEFOとは何をどのようにすれば良いのでしょうか。
入力フォームのユーザビリティを考える上で重要となる「わかりやすさ」「使いやすさ」「安心感・信頼感」の点から、それぞれ下記のような施策が考えられます。

■わかりやすさ

・ユーザーがどこにどういった情報を入力すれば良いか、わかりやすく指示する
・入力形式（半角、全角、かな、カナなど）を明確に指示する
・入力ミスや無効な入力があった際に、エラーメッセージを表示する
・入力例を表示する
・「送信」などのコンバージョンボタンを目立つように表示する

■使いやすさ

・入力フィールドの幅を入力しやすいように調整する
・スマートフォンブラウザで表示される場合を想定したレイアウトにする
・入力項目を減らし、簡略化する
・必須項目と任意項目を明確に分ける
・送信エラーなどの際に入力内容がリセットされないよう、情報を保持する

■安心感・信頼感

・プライバシーポリシーをわかりやすい位置に明示する
・不要な入力項目は排除する

上記のような施策を簡単に実施することのできるEFOツールを導入するのも効果的です。
いずれの場合も、入力フォームはサイトのUXの中でもユーザーのアクションに関わる部分なので、運営側の都合だけではなくユーザーの視点に立ったEFOを行うことが重要といえるでしょう。

SELF for ECは精度の高いレコメンド機能と独自の会話機能を備えたWeb接客ツールです！

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アップセル（英：upselling）とは、顧客により単価の高い商品を購入してもらうことです。アップセルを達成できると、顧客数を増やさずとも総売上額を増やせることになります。
一般的に総売り上げを伸ばすには「新規顧客を獲得する」か、「顧客あたりの購入単価を引き上げる」ことが必要です。新規顧客を獲得するためには広告費用などのコストが高くなりがちであるため、すでに獲得している顧客あたりの売上単価を引き上げるアップセルは効率の良い売上向上策となる場合が多いです。

アップセルの例としては、顧客が購入を検討している商品よりも価格の高いアップグレードモデルを購入してもらうことや、年会費無料のクレジットカードから年会費のかかるカードに変更してもらうことなどがあげられます。
一定額以上の購入で適用される割引やおまけの提供、商品の保障やサポート期間の延長などもアップセルの手法とされます。

■ECにおけるアップセルとクロスセル

アップセルに向けた取り組みは、ECサイトでも行われています。例えば商品を見ているとき、より高価格帯の商品がレコメンドされることがあります。これがアップセルです。

またECサイトでは、アップセルに似た手法であるクロスセルが使われることも少なくありません。商品をショッピングカートに入れた後、決済画面に進もうとしたときに「ご一緒にこちらの商品もいかがですか」などとして関連商品をレコメンドされることがあります。顧客のニーズを予想して複数の商品を買ってもらう取り組みがクロスセルとなります。

■有効なアップセル ・クロスセル施策とは

売り上げを上げるためとはいえ、むやみに高額な商品を提案してしまうと顧客の心証を悪くし、購買意欲が低下してしまう恐れもあります。アップセル ・クロスセルの施策を行う上では「どの顧客にどのような商品を提案するか」が重要となります。

一般的にアップセル・クロスセルの施策が有効な対象は、商品やサービス、または会社のブランド自体にロイヤリティ（信頼度・愛着）が高い顧客層だといわれています。
アップセル・クロスセルの提案は顧客が「明確にニーズを持っていないもの」を宣伝する施策であるため、ロイヤリティが低い顧客に対して画一的にキャンペーンを行ってしまうとキャンペーンが無駄に終わるばかりか、より悪い印象を与えてしまう可能性もあるのです。

■Web接客ツール導入で効果的なアップセルを

アップセルを行うには、レコメンドエンジンなどのWeb接客ツールをサイトに導入することも有効です。前述した通り、アップセルで重要となるのは「どの顧客にどのような商品を提案するか」ということなので、データに基づいて適切な商品提案を行うことのできるWeb接客ツールは非常に効果的だといえるでしょう。

SELF株式会社の提供するSELF for ECは、独自の会話機能によってユーザーの属性を取得し、適切な商品を提案することができるWeb接客ツールです。
その機能を利用することで、
・ロイヤリティの高い顧客にのみ、より単価の高い商品を提案する
・単価の高い商品を購入した際のメリットを適切に提示する
などのアップセル施策が可能となります。

オンラインショッピングが世の中に浸透し、数多くのECサイトが顧客獲得にしのぎを削る現代。
売り上げアップのためには新規顧客の獲得だけではなく、顧客あたりの単価引き上げ＝アップセルに注力することが、重要と言えるでしょう。



SELF for ECの機能についてはコチラの記事をご参照ください。

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■CVを明確にすることがサイト改善のカギ

CVをどのように設定するかということは、Webサイトの運用において非常に重要です。
Webサイトの目的を明確に定めることで、そのサイトに必要な要素が明確になり、効果的なPDCA（Plan −計画/Do−実行/Check−確認/Action−改善）のサイクルを回すことができます。
多くのECサイトでは「決済完了」がCVになりますが、サイトによっては「問い合わせ」や「資料請求」がCVとして設定されることもあります。

■CVR向上に欠かせない「Web接客」とは

近年、Webショッピングが広く普及したことにより、サイト上で顧客とコミュニケーションをとる「Web接客」に注目が集まっています。Web接客を自動化するツールは「Web接客ツール」と呼ばれ、オススメの商品を自動提案する「レコメンドエンジン」や自動応答のチャットで顧客とやりとりをする「チャットボット」など、様々な機能を持つWeb接客ツールが多くのECサイトに導入されています。
こういったWeb接客ツールを活用し、よりスムーズで満足感の高い購買体験を提供することが、決済完了などのCV達成率（CVR）を向上させるカギといえるでしょう。

■SELF for ECはCVR向上に効果的

SELF株式会社の提供するSELF for ECは独自の会話機能を備え、深いユーザー理解と商品理解に基づいた精度の高い商品提案を実現しました。すでに各種ECサイトに導入され「カート追加率3.5倍、決済完了率3.6倍」といった高い導入効果をあげています。

SELF for ECの導入効果については、こちらの記事をご覧ください。

SELF for ECの機能については、こちらの記事をご参照ください。

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■「直帰率・離脱率・回遊率」の意味

「直帰率・離脱率・回遊率」はどれも、Webサイトがユーザーにどのように利用されているかを分析する上で必要な指標です。

・直帰率とは

直帰率とは、サイトを訪問した全てのユーザーのうち、最初のページだけを閲覧してサイトを離脱したユーザーの割合を示す指標で、以下の計算式で導かれます。

直帰率（％）＝（最初のページのみ閲覧した訪問数÷全ての訪問数）×100

たとえば、サイト全体で10人（10セッション）の訪問があったとして、そのうち５人が最初の１ページのみを閲覧してサイトから離脱した場合、直帰率は50％となります。
「直帰率が高い」ということは、サイトを訪問したユーザーが「一見しただけでこのサイトは魅力がないと判断した」と解釈されることが多いですが、サイトによっては「最短距離でユーザーが必要な情報を得ることができた」という可能性もあります。

・離脱率とは

離脱率とは、全てのページ閲覧数のうち、そのページを最後に閲覧してサイトを離脱した訪問者数を示す指標で、通常はサイト内に存在するページごとに算出されます。離脱率は以下の計算式で導かれます。

離脱率（％）＝（離脱した訪問数÷全てのページ閲覧数）×100

たとえば、サイト全体で100人の訪問があったとして、特定のページで50人が離脱していた場合、そのページの離脱率は50％となります。そのページでユーザーが離脱するという動きが運営者の想定通りなら問題はありませんが、想定外の場合、「そのページがサイト全体の足を引っ張っている」という見方ができます。

・回遊率とは

Webマーケティングにおける「回遊」とは、ひとつのページを閲覧したユーザーが、そのままサイト内の別ページを閲覧することを言います。回遊率とは、サイトを訪れたユーザーが平均で何ページを閲覧しているかを示す指標です。回遊率は以下の計算式で算出します。

回遊率＝全てのページ閲覧数÷全ての訪問数

たとえば、サイト全体で100人の訪問があり、全てのページ閲覧数が200だった場合、回遊率は「２」となります。回遊率は、基本的に「数字が大きければ大きいほどそのコンテンツは魅力度が高い」とされています。
ただし、ユーザーが「必要とする情報をなかなか見つけられない」「目的とするページにたどり着けない」などのマイナスの要因で回遊率が高くなってしまう場合もある、ということを念頭に置いておきましょう。

■「直帰率・離脱率・回遊率」を改善に活かすには

「直帰率・離脱率・回遊率」はユーザーがどのようにWebサイトを利用しているかを知るための指標です。いずれも、よりユーザビリティの高いWebサイトを実現するために、無視できない数値です。
では、それぞれの指標の意味を理解した上で、サイトの改善に活かすためにはどのような施策を行えばよいでしょうか。

・直帰率を下げたい

直帰率が高い状態というのは、ユーザーが最初の１ページだけを見て離脱している状態です。
ユーザーがサイトを離脱する理由としては、「わかりづらい」「魅力的でない」「内容に興味がわかない」「そもそも目的としていたサイトではなかった」など様々想定できます。主な対策としては、そういった直帰の原因となり得るユーザーにとってのハードルを、ページから排除することです。

・「わかりづらい」→情報をわかりやすく整理する
・「魅力的でない」→ページのデザインを見直す
・「内容に興味がわかない」→ユーザーが接触したくなるようなコンテンツを追加する
・「そもそも目的としていたサイトではなかった」→流入経路を見直し、サイトのタイトルや広告内容、出稿先を調整する

上記のような施策によって、直帰率の低下に効果が期待できるでしょう。

・離脱率を下げたい

特定のページの離脱率を下げたい場合も、直帰率の改善と同様の施策で効果が期待できるでしょう。
ようは、ユーザーの離脱の原因となっている要素を排除したり、より魅力的なコンテンツを追加することです。
離脱率の高いページに対してどのような施策を行うかについては、逆に離脱率の低いページを参考にすると良いでしょう。離脱率を上げる要素と下げる要素を正しく把握することで、効果的な対策を講じることができるでしょう。

・回遊率を上げたい

回遊率を高めることで、より多くの情報をユーザーに伝えたり、コンテンツに触れる機会を増やすことができます。そのためには、各ページにユーザーの興味を喚起する要素と、ページ間を移動する際のスムーズな導線が必要になります。

重要なのは、改善しようとするWebサイトの回遊率が「どういった要因で変化しているのか」を把握することです。前述した通り、ユーザーが「必要とする情報をなかなか見つけられない」「目的とするページにたどり着けない」といった場合にも回遊率が高まってしまう場合があります。そういった状況では、言うまでもなくユーザーの満足度は下がってしまうので、複数ページに散らばった情報を集約したり、ページ間の導線をわかりやすく整理して回遊率を下げることが、サイト改善になることもあるでしょう。

Webサイトの運用には、分析で得られる数値の意味を正しく把握することだけではなく、その数値を導く要因となったサイト内の構成要素を正しく見極めることが重要といえるでしょう。

■SELF for ECでCVR改善を

SELF株式会社の提供するSELF for ECは、精度の高いレコメンド機能に加え、会話機能によってユーザーに対し的確に、効率よくWebサイト内を案内することが可能です。「直帰率・離脱率・回遊率」といった数値の改善にも大きな効果が期待できます。

SELF for ECの機能についてはコチラの記事をご参照ください。

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■FVはなぜ重要なのか

近年、スマートフォンの普及などによりモバイルサイトの利用が一般的になったことなどから、Webサイトへのアクセスは年々増加傾向にあります。
しかし一方で、ユーザーがひとつのサイトに滞在する時間は減少傾向にあります。つまり、ユーザーがWebサイトを訪れ、そのサイトが自分にとって有用か否かの判断に用する時間が短くなっているということです。Webサイトの運営者は、より短時間で効率的にユーザーに情報を伝えなければなりません。

また、Webサイトの直帰率はランディングページで平均70％、コーポレートサイトで平均40〜60％というデータもあります。つまりサイトを訪れた多くのユーザーが、最初に表示されたページのみを閲覧し、サイトを離脱していると言うことです。直帰率の高さは、CVRの低下、ECサイトにとっては売り上げの低下に直結する問題です。
この直帰率を下げるために「FVでいかに魅力的な情報をユーザーに提示できるか」というのはWebサイトの運用において非常に重要な課題といえるでしょう。

Webサイトの滞在時間の減少については、こちらの記事に詳しく記載しています。

■ユーザーを引きつけるFVとは

一説によると、ユーザーは訪問したWebサイトが有用かどうかを「3秒」で判断すると言われています。
しかしながら、人が視覚から3秒で得られる情報量には限りがあります。だからこそ、WebサイトのFVでは、ユーザーにとって価値のある情報、もしくは興味を喚起する情報を明確に提示することが求められます。

ユーザーが離脱してしまう理由には、様々なものが考えられます。FVに情報が多すぎて重要な情報がわかりにくいことや、デザインが洗練されておらず古臭く感じることが離脱の原因になってしまうこともあるでしょう。逆にデザイン性を重視しすぎた結果、情報量が不足し、サイトの有用性をユーザーに伝えきれない場合もあるかもしれません。

FVでユーザーを引きつけるためには、「そのWebサイトを訪れるユーザーが何を求めているのか」を正確に把握しておく必要があります。たとえばECサイトなら、多くのユーザーの目的は「商品の購入、もしくは情報収集」です。そういったユーザーに対し、FVで素早く商品をオススメしたり、明確な案内によって「最短距離で課題解決に到達できる」と示すことができれば、ユーザーはそのサイトに有用性を感じてくれる可能性が高いでしょう。
しかし、ユーザーがWebサイトに求めるものはユーザーごとに違います。流入元の情報や前回利用時の情報などである程度ユーザーの目的を特定できたとしても、FVでユーザーごとに異なるページを表示するというのは現実的ではないでしょう。では、それぞれ目的の違うユーザーに対し、FVでサイトの有用性を示すにはどうすればいいのでしょうか。

■Web接客ツールでFVをパーソナライズ

Web接客ツールの導入は、その問題を解決する手段の一つです。Web接客ツールとは、レコメンド機能やチャット機能によって、Webサイト上でユーザーとコミュニケーションをとるためのツールです。
Web接客ツールの導入によって、ユーザーが好みそうな情報を自動的に出し分けたり、チャットに誘導することでユーザーの課題を最短距離で解決する、という案内が可能になります。

SELF株式会社の提供するSELF for ECは、FVの重要性に着目し開発されたWeb接客ツールです。独自の会話機能によって、FVから積極的にユーザーにアプローチすることで、ユーザーの目的に応じた適切な案内を行うことが可能です。

SELF for ECの機能についてはコチラの記事をご参照ください。

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「One to Oneマーケティング」とは、顧客ひとりひとりの購買履歴や行動履歴などのデータをもとに行う、個々のニーズに合わせたマーケティング活動のことです。

現代は、インターネットの普及によって個人が収集できる情報の量が飛躍的に増加したことで、消費者の嗜好が多様化していると言われています。それにともなって大多数の消費者を対象としたマスマーケティングだけでは思うような効果を上げることが難しくなり、顧客ひとりひとりのニーズに合わせたOne to Oneマーケティングが重視されるようになりました。

■One to Oneマーケティングの目的

One to Oneマーケティングを行う目的は、顧客と良好な関係を構築し商品やブランドに対するロイヤリティ（愛着、信頼感）を高めることで、顧客生涯価値（LTV）を高めることにあります。
顧客生涯価値とは、企業がひとりの顧客から生涯に渡って得られる利益のことです。

そのために必要不可欠となるのが、企業と消費者の間の適切なコミュニケーションです。
消費者が企業の提供する商品・サービスを知り、検討や比較を行い、購入（契約）して利用するというプロセスの中には様々なコミュニケーションが発生することになります。
たとえば消費者が企業の用意した商品ページを閲覧したり、実施中のキャンペーンに応募したり、問い合わせメールやチャットを利用したり……それらすべてが、企業と消費者の間のコミュニケーションといえるでしょう。
そういった顧客体験を上質なものにするためには、大多数を想定した画一的なコニュニケーションではなく、顧客ひとりひとりと向き合った「One to One」の対応が必要となるのです。

■One to Oneマーケティングの具体例

効果的なOne to Oneマーケティングを行うには、Webサイトやメール、SNSなどのチャネルを通じて、最適な情報を最適なタイミングで消費者に提供することが重要です。では、具体的なOne to Oneマーケティングの手法には、どういったものがあるのでしょうか。ここでは、よく用いられる手法をいくつか紹介します。

レコメンデーション

レコメンデーションは、主にECサイトなどでよく用いられる手法です。顧客の閲覧履歴や購買履歴からニーズを読み取り、最適な商品を提案したり、アップセル ・クロスセルを行う手法です。消費者のニーズを把握した上で行うマーケティング手法なので、購買の可能性が高く、効率の良い手法といえます。

リターゲティング広告

リターゲティング広告とは、自社のWebサイトを訪れたユーザーの行動をその後も追跡し、他サイトの広告枠などに広告を表示することで自社サイトへの再訪を促したり、購買を促す手法です。レコメンデーションと同様に顧客のニーズを把握して、効率の良いアプローチを行う手法です。

顧客セグメントに応じてメール配信の内容を変更する

顧客のメールアドレスを取得することができれば、メール配信によって商品情報やキャンペーン情報を発信し、顧客の購買意欲を刺激することができます。顧客セグメント（属性ごとに区分けしたグループ）に合わせて発信する内容を変更することで、より訴求効果が高まるでしょう。

■「SELF for EC」でOne to Oneマーケティングの自動化を

また、上記で紹介した手法の他に「コミュニケーションAIツール」を利用するという手もあります。
コミュニケーションAIツールとは、顧客との会話のやり取りを通してニーズを聞き取り、最適な提案を行うことのできるAIツールです。一般的なチャットボットのような画一的な応対ではなく、顧客の行動履歴や会話内容から総合的な判断によってニーズを把握し、パーソナライズされた会話を自動で出力することができます。レコメンデーションなどの機能と組み合わせることで、効果的なOne to Oneマーケティングを行うことができるでしょう。

SELF株式会社の提供する「SELF for EC」は、顧客との会話によってニーズを聞き取り、最適な提案を行うことのできるコミュニケーションAIです。たとえば「どういった商品をお探しですか？」といった問いかけによって顧客のニーズを探り、顧客データと商品データを結びつけて最適な提案を行うことができます。
顧客のニーズを正確に把握した上で最適な情報を提案できるので、効果的なOne to Oneマーケティングを実現することができるでしょう。

SELF for ECについて、詳しくはコチラの記事をご覧ください。

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■「カゴ落ち」が起こる原因

カゴ落ちが発生してしまう原因には様々なものが考えられます。

■送料・手数料などの追加費用が高い

ユーザーにとって、Webショッピングにおける送料や手数料といった「商品代金とは別の追加費用」は商品購入のハードルになってしまいます。商品ページにおいてこういった費用の記載が不十分であったり、わかりにくかったりすると、ユーザーが決済の直前で離脱してしまう原因になってしまいます。

■購入までのフローが煩雑

商品をカートに登録したものの、購入に必要なユーザー情報の入力や、会員登録の手続きなどが煩雑なことで、ユーザーが面倒になって購入を取りやめてしまう可能性があります。

■配送日数、返品ポリシーなどに不満が生じる

決済の直前になって、実際に商品が手元に届くまでの日数や、返品の際の条件などにユーザーが不満を感じ、離脱につながってしまうこともあります。

■ユーザーの望む支払い方法が選べない

ECサイトが用意している決済の手段が、すべてのユーザーにとって可能であるとは限りません。商品を購入したいけど有効な決済手段を持っていない、というユーザーは、それが判明した時点で購入を諦めざるを得なくなってしまいます。

■サイトやブラウザにエラーが発生する

購入手続きの最中にシステム的なエラーが発生してしまうと、ユーザーは購入を中断せざるを得ません。その際、ブラウザを再起動して再びサイトを訪問し、商品を購入しようというモチベーションが持続しない可能性もあります。

■そもそも今買うつもりがなかった

商品をカートに追加したユーザーでも、即座に決済する意思があるとは限りません。気になった商品をとりあえずカートに入れておいて、他の商品ページやECサイトなどと比較検討を行ってから購入しよう、と考えるユーザーは決して少なくないようです。

■有効な「カゴ落ち」対策は？

カゴ落ちは主に「ユーザーが思い描いていた購入体験を実現できない」ことで発生します。
これを解消するためには、ユーザーが商品をカートに登録する前に、購入に必要な条件や費用をわかりやすく示したり、煩雑な手続きなどのフローをできる限り簡略化してスムーズなユーザー体験を設計する必要があるでしょう。

具体的には、

・商品ページに送料や手数料などを合わせた合計費用を明確に記載する
・配送日数や返品ポリシー、決済方法などの情報をわかりやすく提示する
・ユーザー情報の入力、会員登録などのフローをできる限り簡略化する
・「会員登録で○%オフ！」「あと〇〇円の購入で送料無料」など、ユーザーのメリットとなる情報を積極的に提示する

上記のような改善を行うことで、カゴ落ち率の改善が期待できます。

また、カートに商品を登録したままサイトを離脱したユーザーには、フォローメールを使ってアプローチを試みるなどの対策も有効です。

近年では、こういったカゴ落ち対策に効果を発揮するMA（マーケティングオートメーション）ツールやWeb接客ツールが数多く存在しています。そういったツールを導入することも非常に効果的といえるでしょう。

■SELF for ECは「カゴ落ち対策」にも効果あり

SELF株式会社の提供するSELF for ECは、会話機能によってユーザーに積極的に情報を提示することができます。ユーザーにとって購入の障害となる疑問や不満を解消し、スムーズな決済につなげることができるため、効果的なカゴ落ち対策、CVR向上が期待できます。

SELF for ECの機能についてはコチラの記事をご参照ください。

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ECサイトにレコメンドエンジンを導入するメリット

ECサイトにおける「レコメンドエンジン」は、オススメのアイテムやサービスをユーザーごとに自動で提示するシステムです。

このシステムにより、ユーザーは自ら商品を探す手間を省くことができ、よりスムーズで満足度の高いWebショッピングを楽しむことができます。

ECサイトの運営側からすれば、顧客体験の質が向上することでCVRの向上や顧客ロイヤリティの向上が期待できるため、レコメンド機能の活用には大きなメリットがあるといえるでしょう。

レコメンド機能の台頭「検索する」という行為はGoogleによって一般化しました。しかし近年、SNSや動画サービスなどの普及に伴い、情報取得の方法が検索のみではなくなってきています。SNSの台頭を見てもわかる... 検索からレコメンドへ…レコメンド機能の効果とは - SELF株式会社

レコメンドエンジンの種類と特徴

ECサイトにおいて「どの商品をどのユーザーにオススメするか」というレコメンデーションの手法には、いくつかの種類があります。

協調フィルタリング

ユーザーの購入履歴や閲覧履歴、商品に紐づけられた情報などのデータをもとに、ユーザーが興味を持つ可能性の高い商品や情報を提案する機能です。精度の高いレコメンデーションを行うことができるため、様々なレコメンドエンジンの中で最も多く採用されている手法といえるでしょう。
アルゴリズムによって自動的に提案内容が決定されるので、運営側がこまめに提案内容を調整する必要がありません。

協調フィルタリングによるレコメンデーションの手法には、アイテムベースとユーザーベースという二通りのアルゴリズムがあります。

アイテムベース

商品やコンテンツ間での類似性、関連性をもとに提案を行う
例「商品Aは商品Bと関連性があるので、商品Aを買ったユーザーには商品Bを提案する。

ユーザーベース

ユーザーの行動履歴からユーザー間での類似性をもとに提案を行う
例「ユーザーAとユーザーBは行動に類似性があるので、ユーザーAの買った商品をユーザーBに提案する」

ルールベースレコメンデーション

商品Aを購入したユーザーには次に商品Bをオススメする、といったように運営側が指定したルールを基に提案を行う手法です。運用の手間はかかりますが、提案内容が他ユーザーの行動履歴などに影響を受けることがないため、運営側がオススメしたい商品を想定したフローで確実に提案することができます。

パーソナライズレコメンデーション

ユーザーの行動履歴から趣味嗜好を分析し、商品やコンテンツを提案します。他ユーザーの行動などに影響されず、そのユーザーの傾向に合わせた提案ができるので、より精度の高い提案ができるようになります。

レコメンドエンジンの技術は日に日に進歩しており、現在では複数のアルゴリズムを組み合わせたハイブリッドのレコメンドエンジンも次々登場しています。

ECサイトをはじめとした現代のWebサービスにおいて、レコメンドエンジンをどのように活用するかは重要なポイントであると言えるでしょう。

SELF for ECのレコメンデーションとは

SELF株式会社の提供するSELF for ECは、ユーザーの行動履歴などのデータに加え、会話機能によってユーザーの情報を的確に把握し、精度の高いレコメンデーションを行うことができます。

SELF for ECの機能についてはコチラの記事をご参照ください。

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