この記事では2022年11月に公開され話題となっているChatGPTが他のチャットボットサービスや弊社（SELF株式会社）の提供するコミュニケーションAIに及ぼす影響と今後の可能性について考察し、解説しています。

◆ChatGPTとは？

ChatGPTは、OpenAIが開発した大規模な言語モデルを用いたAIチャットサービスで、膨大な量の文章を学習することで、まるで人間のような自然な会話をすることができます。
リリース後わずか2か月でユーザー数1億人を突破し、無料で利用できる革新的なサービスとして、機能面だけでなく成長性にも大きな期待が寄せられています。

ChatGPTは2023年3月にAPIがリリースされ、すでに様々なオンラインでのチャットボットやアプリケーションに組み込まれ始めています。

◇ChatGPTの特徴と強み

•高度な自然言語処理
•コンテキスト（前後の文脈）を考慮した応答
•プログラミングコード、物語、詩など多様な分野のテキスト生成が可能
•英語、日本語など多くの言語に対応

ChatGPTの特徴は何と言ってもその対応力です。
ユーザーの入力した情報を驚くほど的確に処理し、ユーザーの質問や命令に対して自然な返答をします。さらにコンテキスト（前後の文脈）を考慮したテキスト生成を行うので、直前の入力にはない情報まで加味して応答することができます。あらかじめ想定されたテキストにしか対応できない従来のチャットボットと比較すると、会話の自由度という点で圧倒的に優位と言えます。
また、プログラミングコードや詩の作成など、活用できる場面が多岐に渡ることも大きな話題を呼んでいる一因と言えるでしょう。

一方で出力される情報の信頼性には疑問の声があがっています。
誤った情報をあたかも正しい情報のような言い回しでユーザーに提供してしまうこともあるため、ChatGPTが生成したテキスト内容の信頼性はユーザー側が慎重に判断する必要があります。
また、提示される情報はユーザーの入力に対応するものであるため、意図通りの返答を引き出すためには綿密なプロンプト（規則、制約条件など）を考え、ChatGPTに与える必要があります。

◆SELFのコミュニケーションAIとは？

一方でSELF株式会社のコミュニケーションAI（以下、SELF AI）はChatGPTとは異なり、自然言語処理を用いない対話エンジンです。2016年にユーザーと対話しながら日常生活のサポートを行う「SELFアプリ」をリリースし、2023年2月時点で140万ダウンロードを達成しました。

また、ユーザーを個別に理解しながら自然な会話の流れを構築する独自のアルゴリズムを用いた会話エンジンは、販売、教育、健康促進、地域活性化など、様々な分野のオンラインサービスに導入されています。

◇SELF AIの特徴と強み

•能動的なユーザー情報の取得と蓄積
•ユーザー理解に基づいた推測と情報提案
•回答選択式による会話でユーザーへの負荷が小さい
•感情豊かで個性的な会話が可能

SELF AIの最大の特徴は独自のアルゴリズムによる「ユーザー理解」です。
対話によって得られたユーザーの属性を把握し、ユーザーごとに蓄積することが可能です。さらに、蓄積したユーザー情報を用いてユーザーの行動や思考を推測し、能動的に情報提案を行うこともできます。
SELF AIはテキスト生成を行うエンジンではないため、会話にはライブラリを作成する必要がありますが、その分会話を自由にカスタマイズでき、比較的容易に想定通りの挙動を実現できます。また、ユーザーからの情報入力は基本的に回答選択式なので、ユーザーが入力する文章を考える手間がなく、テンポの良いやりとりが可能です。

一方で、自由記述での入力に対しては処理できる範囲が限定的になるという弱点もあります。自然言語処理によるテキスト生成を行わないので、想定外の入力内容には十分に対応できないのです。また、あらかじめ準備した会話ライブラリからテキストを出力するため、会話の流れによってはユーザーの求めるテキストを出力できないということもあります。

◆ChatGPTとSELF AIの根本的な違い

ChatGPTとSELF AIを比較すると、両者の最大の違いはユーザーに対して「受動的」か「能動的」か、という点にあると言えます。
ChatGPTがユーザーの入力内容を受けて自然な応答をすることに特化している一方、SELF AIはユーザーの状態や心理を推測し、能動的に情報提案することを目的とした対話エンジンです。
言い換えると、ChatGPTはユーザーが情報を引き出すために工夫が必要であるのに対し、SELF AIはユーザーから情報を引き出し適切な情報を提供する、ということです。

ChatGPTは、タスク（質問や命令）の処理能力はきわめて高いものの、指示される前に自ら動くことはなく、また期待通りの成果を得るには綿密な指示が必要です。
一方でSELF AIは処理できるタスクの範囲は限られるものの、自ら積極的に仕事（ユーザーにとって有益な提案）を探し、必要な情報を補完して、成果を出すことができます。
どちらのAIにも長所と短所があり、実力を最大限発揮するためにはそれぞれの特性に合った環境構築が重要と言えるでしょう。

◆システム連携によって生まれる可能性

そして異なる特性を持った両者を組み合わせることで、様々な場面で最大限のパフォーマンスを発揮できる、より優秀な作業者になることもできるのです。

では具体的に、ChatGPTとSELF AIを組み合わせるとどんなことができるようになるでしょう。

前述の通り、ChatGPTに複雑な命令を下し期待通りの返答を引き出すためには、細かい規則や条件をあらかじめ設定する必要があります。一方でSELF AIの得意分野はユーザー情報の取得と蓄積です。ユーザーのプロフィール情報はもちろん、性格や行動傾向といった定性的な情報も属性として把握することができます。
つまり、SELF AIによって蓄積されたユーザー情報がChat GPTへのプロンプトとして機能することで、ユーザーは自らプロンプトを与えなくても自分に最適化された情報を得ることができるのです。

◇Webサイトでの活用例

たとえば、この仕組みを企業のサービスサイトに導入するとします。
サイトを訪れたユーザーに対し、まずはSELF AIが能動的に質問を投げかけユーザー情報を取得します。同時に、SELF AIの取得した情報をChatGPTに共有することで、よりそのユーザーに最適化されたテキストを生成することができます。SELF AIが情報を統合し整理することによって、ユーザーはAIに複雑な命令を与える手間なく自分に必要な情報を得ることができるのです。

他にも、ユーザーの入力内容があらかじめいくつかに絞り込める場面（クローズド・クエスチョン）ではSELF AIの選択式回答を利用してユーザーの負担を軽減し、ユーザーからより多く細かい情報を得たい場面（オープン・クエスチョン）では自由記述による入力内容をChatGPTで処理する、といった使い分けも考えられます。

◇SELF AIの今後

このように、ChatGPTとSELF AIは連携することでより良質なユーザー体験を生み出せる存在として非常に相性がいいと言えます。現在、弊社（SELF株式会社）ではChatGPTとSELF AIをスムーズに連携するシステムの構築を進めています。
現状のSELF AIの課題点をChatGPTの機能が補完することにより、SELF AIはユーザーの幅広いニーズに応え、より深くユーザーとの信頼関係を構築することができるでしょう。

弊社では今後も独自の対話エンジンであるSELF AIの機能をさらにブラッシュアップしつつ、SELF AIをより進化させうるChatGPTの躍進を歓迎し、その成長性に大きな期待を寄せています。

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■導入の背景

近年、日本における少子高齢化はますます進む状況にあります。その中で被介護者の増加、専門介護者の人手不足が発生し、家庭内での介護が増加しています。
家庭内介護においては、介護者自身も高齢のケースが多く、精神的・肉体的・経済的負担が大きなものとなります。
本協業においての第一歩目としては、家庭内介護者（以下、ユーザー）の精神的負担にフォーカスをし、負担軽減を図るサービスを開発します。

■概要

・具体的な取り組み

SELFが開発・運営する会話型ライフサポートアプリ「SELF」の基盤を活用します。
アプリ内のキャラクターがユーザーと日常的に会話をし、日々の悩みや介護に関わる課題を捉え、ユーザーに対して、整理・共感・情報提案を行います。ユーザーへの提案には、MS&ADグループが保有する健康に関わるノウハウや情報を活かします。
これにより、精神的な負担・介護することへの不安を軽減していくというアプローチです。

・今後の展望

家庭内介護者への効果判断後、専門介護者や介護者の親族などの対象や連携の拡大、より具体的な介護に関わる情報やサービス提案拡充など、介護に関わるトータルサポートサービスを目指しています。

・SELFアプリを活用した会話画面イメージ

※現在開発中のため、実際のリリースと大きく異なる場合があります。

■SELFのコミュニケーションAI

ユーザー理解を目的とするSELF社独自の会話エンジンです。
ユーザーのインサイト（本音）を把握し、
個別ユーザーに応じた最適な情報提案を行います。
2016年に自社アプリのSELF（140万DL）をリリース、2017年からは企業向けのエンジン提供を開始。現在までヘルスケア・教育・金融・自動車など様々な業界・企業にご導入いただいております。

SELFでの導入効果や事例はこちらをご覧ください。
→SELF株式会社のプレスリリース一覧

■MS&ADのプレスリリースはこちら

■PRtimesでのSELFのプレスリリースはこちら

投稿 MS&ADグループと介護者向けメンタルケアサービスでの実証実験を開始しました は SELF株式会社 に最初に表示されました。

この記事では、「サイト横断型レコメンドサービス」が、どのようなサービスか解説していきます。

【こんな課題をお持ちの方に読んで欲しい】
・EC集客のための広告費が高すぎると感じる
・オウンドメディアは開設したが、収益化で悩んでいる
・各サービスの連携を強めたいがいい方法がないかと考えている

■「サイト横断型レコメンドサービス」とは

「サイト横断型レコメンドサービス」について、以下が概要図です。
メディアサイトのユーザーに対して、メディアサイトとは別のECサイトの商品をレコメンドする仕組みです。

具体的には、以下のような仕組みです。
①情報取得：各記事・商品情報を解析・取得（スクレイピング）
　・メディア記事の情報を自動解析
　・ECサイト商品の情報を自動解析
②レコメンド：解析した情報を自動でマッチング
　・ユーザーが閲覧中記事に関連したECサイトの商品をレコメンド
　KADOKAWA社の場合には、記事内の「商品名」「作品名」などの情報からECサイトの商品を紐付けレコメンド

■「サイト横断型レコメンドサービス」の導入メリット

「サイト横断型レコメンドサービス」導入のメリットは、以下のようなものです。
・商品クリック率及びECへの「送客数の増加」
・ユーザーの興味に合わせた商品マッチングによる「売上アップ」
・グループ内サービスの回遊を増加させ「顧客囲い込み」
・記事情報と商品情報の自動紐付けによる「運用コスト削減」

■「サイト横断型レコメンドサービス」の導入パターン

「サイト横断型レコメンドサービス」を活用したサイト横断のパターンは以下のようなものがあります。

●メディア→EC

このパターンは、今回のKADOKAWAでの導入例で、メディア記事の閲覧ユーザーに記事に関連したEC商品を提示し、ECへ誘導することができます。​​

●EC→メディア

商品を購入するために訪れたユーザーに対して、商品に関連した記事を提示します。
商品の使い方、活用方法、ライフスタイルなどの記事を紹介することで、ユーザー体験を充実させることも可能です。

●EC→EC

複数のECサイトを持つ企業であれば、サイト双方の商品を関連づけて提案することも可能です。
例えば、片方のサイトで売り切れている商品に似た商品が他のECで販売されている場合などに有効です。

さらに、共通ID連携を行えば、サイトを横断してもユーザーのデータを引き継ぎ提案することができます。

顧客ID統合の背景にある「顧客の囲い込み」参考：内閣府 2010年は総務省「国勢調査」、2015年以降は国立社会保障・人口問題研究所「日本の将来推計人口」（平成24年1月推計）の出生中位・死亡中位仮定による... 顧客IDの統合とは？ID共通化によるメリットと課題 - SELF株式会社

■導入のプロセス例

導入作業の概要は、以下の通りです。
●導入作業期間：（要件確定後）最短約3週間
●導入作業プロセス：
　導入企業側にお願いする設定作業は、基本的には導入ページに特定のscriptタグを設置することだけです。(※要件によっては追加作業が発生する場合あり)

■最後に

以上が、「サイト横断型レコメンドサービス」の概要です。
オウンドメディアの収益化やECサイト流入への活用でお悩みの方は、是非以下の問合せからご連絡ください。

＝＝＝＝＝

なお、「サイト横断型レコメンドサービス」は、SELFが独自で開発する「コミュニケーションAI」の機能の一部を活用して開発したレコメンドサービスです。
SELFの「コミュニケーションAI」自体は、ユーザー理解を目的とするSELF社独自の会話エンジンです。ユーザーのインサイト（本音）を把握し、個別ユーザーに応じた最適な情報提案を行うことを可能とするシステムです。

こちらも合わせてお読みください。

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こんな方にオススメ！・ヘルスケア分野にAIの活用をお考えの方・従業員のメンタルヘルス対策をご検討の方ヘルスケア分野に「AI」は必要不可欠健康維持や病気にならない身体づくりといったヘルスケア。最近では... ヘルスケア業界のAI活用事例とは？拡大するヘルステック - SELF株式会社

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■導入の背景

オリコには、加盟店向けサービスが多く存在しています。ただ、加盟店サービスサイト内に多量の情報を集約することで、利用者が目的となるサービスサイトへ辿り着きづらいという課題がありました。
そこで、利用者への「サイト内導線の簡略化」「商品の魅力伝達」で課題を解消し、結果「申し込み促進」に繋げることを目的として、SELFの会話AIの導入に至りました。

【導入サイト】オリコ加盟店サービスサイト https://www.orico.co.jp/partner/
【導入期間】2023年2月10日(金)〜2023年3月12日(日)
※対象はパソコン・タブレットのみ
※サイトリニューアル前の期間限定導入

■詳細

サイト内での利用者行動の簡略化

・利用者の所属企業の業種をヒアリングし、該当商材ページへの誘導
・利用者の入力テキストに応じた、該当商材ページへの誘導
・再訪者へは過去閲覧していた商材を基に提案

利用者に応じた商品の魅力伝達

例えば、「オンライン決済」「b2b決済」のカテゴリーの利用者には、ニーズの深堀を行い、利用者のニーズに合わせて商品を案内し、魅力を伝達。

新規契約の獲得に繋がる誘導

利用者が営業店への問合せや資料ダウンロードをする際に、サイト内ナビゲーションの中で案内することで心理的ハードルを下げ、新規契約の獲得に繋げる。

■SELFのコミュニケーションAI

ユーザー理解を目的とするSELF社独自の会話エンジンです。
ユーザーのインサイト（本音）を把握し、
個別ユーザーに応じた最適な情報提案を行います。
2016年に自社アプリのSELF（140万DL）をリリース、2017年からは企業向けのエンジン提供を開始。現在までヘルスケア・教育・金融・自動車など様々な業界・企業にご導入いただいております。

SELFでの導入効果や事例はこちらをご覧ください。
→SELF株式会社のプレスリリース一覧

■PRtimesでのプレスリリースはこちら

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■導入の背景

KADOKAWAは、グループ全体で多種多様なメディア・ECサイトを保有しております。
特にアニメ・ゲーム・コミックなどのエンターテイメントの分野では、コンテンツwebメディアだけでなくECサイトも複数存在しており、KADOKAWAグループが保有するwebメディアとECの連携強化が急務となっておりました。

■導入ソリューション：サイトを横断するレコメンドサービス

まずは対象サイトを制限して実験的に以下のような連携を行いました。

・情報解析

ECサイトから商品情報（商品名・価格・商品画像・商品URL・販売可否など）を取得。同時に、メディアサイトから記事情報（記事内の文章や紹介作品・商品名など）を自動取得します。

・レコメンド方法

EC・メディア、双方の情報を掛け合わせ、メディアサイト内の記事ページにて、ページで紹介されている商品や作品関連商品をレコメンドで表示する仕組みです。
なお、該当する商品がECサイト上に存在しない、または売り切れの場合は販売可能な人気商品が表示されます。

■結果

各種チューニングを行い、商品クリック率及びECへの送客数への貢献が確認できています。運用に関しては、情報を自動取得する仕組みのため、KADOKAWAの人的リソースは最小限での運用を実現しています。

（注釈）

• 電撃ホビーウェブ：https://hobby.dengeki.com/ 

KADOKAWAが運営するホビー・アニメ・ゲームを中心に、プラモデル、フィギュア、プライズ、おもちゃなどの最新情報をお届けするホビー総合サイトです。

• キャラアニ.com：https://www.chara-ani.com/

アニメ、ゲーム、アイドル関連商品のオンラインストアです。

• カドカワストア：https://store.kadokawa.co.jp/

KADOKAWAの公式オンラインショップです。

■SELFのコミュニケーションAI

ユーザー理解を目的とするSELF社独自の会話エンジンです。
ユーザーのインサイト（本音）を把握し、
個別ユーザーに応じた最適な情報提案を行います。
2016年に自社アプリのSELF（140万DL）をリリース、2017年からは企業向けのエンジン提供を開始。現在までヘルスケア・教育・金融・自動車など様々な業界・企業にご導入いただいております。

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株式会社NTTドコモが開発する、バーチャル空間での新たなコミュニケーションサービス「MetaMe」内の「Identity World」において、SELFのコミュニケーションAIを活用した共同実証実験を行います。

■共同実証実験概要

・MetaMeについて

バーチャル空間において、他の利用者とコミュニケーションを通じて“私らしさ”を育めるコミュニケーションサービス​​で、利用者の価値観を反映する「Identity World（アイデンティティ・ワールド）」と、コミュニケーションの場となる「Community World(コミュニティ・ワールド)」​​で構成されます。

・SELFの役割

SELFのコミュニケーションAIは「MetaMe」の案内役であるペットの『オコジョ』の対話機能として活用されています。
オコジョは利用者との対話により、利用者の日々の体調や感情などを蓄積・記録し、利用者状況を整理・咀嚼し、利用者に応じた共感やアドバイスを行います。

・共同実証実験の目的

利用者のセルフケアの習慣化サポートを目的としており、「健康×MetaMe：メタWellness」の可能性を探ります。

・オコジョとの会話画面イメージ

※現在開発中のため、実際のリリースと大きく異なる場合があります。

• ドコモプレスリリース はこちら
• MetaMe のサイトはこちら

※「Identity World」の本共同実証実験コンテンツは、後日利用開始となります。
※「MetaMe」は、株式会社NTTドコモの商標です。

■SELFのコミュニケーションAI

ユーザー理解を目的とするSELF社独自の会話エンジンです。
ユーザーのインサイト（本音）を把握し、
個別ユーザーに応じた最適な情報提案を行います。
2016年に自社アプリのSELF（140万DL）をリリース、2017年からは企業向けのエンジン提供を開始し、ヘルスケア・教育・金融・自動車など様々な業界・企業にご導入いただいております。

SELFでの導入効果や事例はこちらをご覧ください。
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アンケート調査概要

【内容】「あの菓子の呼び名」に関する調査
【期間】2022年12月16日〜12月21日
【対象】スマートフォンアプリ『SELF』の利用ユーザー（4,152名）

アンケート調査結果

Q．(写真を見せ)このお菓子はいくつもの呼び名がありますが、あなたは何と呼びますか？

《全体》

地域を考慮しない場合、「大判焼き」と「今川焼き」のワンツーとなりました。
この２つの呼び名が多くの人に浸透していると言えそうです。

《出身地域別：北海道》

北海道では７割以上の人から「おやき」と呼ばれていることがわかりました。
「大判焼き」「今川焼き」という呼称は北海道では主流ではないようです。

《出身地域別：東北地方》

東北地方では「大判焼き」が広く使われているようです。
一方で「あじまん」や、北海道で使われていた「おやき」もランクインしています。
「きんつば」という呼称もみられ、これは京都の同名のお菓子「きんつば」とは異なるようです。

《出身地域別：関東地方》

関東地方では過半数の人が「今川焼き」と呼んでいることがわかりました。
「今川焼き」と「大判焼き」以外は非常に少ない結果に。
「どら焼き」という呼称がランクインしていますが、同名別種の菓子の誤認ではなく、この形状の菓子を指す場合もあるようです。

《出身地域別：中部地方》

中部地方では「大判焼き」が一般的で、「今川焼き」にダブルスコアをつける結果に。
関東でランクインしていた「どら焼き」のほか、「じまん焼き」という呼称も見られました。

《出身地域別：近畿地方》

もっとも群雄割拠だったのが近畿地方です。
「回転焼き」が１位となりましたが、「大判焼き」「御座候」「今川焼き」も得票数を伸ばしました。

《出身地域別：中国地方》

中国地方では「大判焼き」が一般的であることがわかりました。
「二重焼き」や、「御座候」などの呼称もランクインしています。

《出身地域別：四国地方》

四国地方でも「大判焼き」が呼称として広く定着しているようです。
他地方で有力な呼称でもある「今川焼き」にトリプルスコア以上の差をつける結果となりました。

《出身地域別：九州・沖縄地方》

九州・沖縄地方では、近畿地方と同様に「回転焼き」が１位となりました。
他地域と違う特色として「蜂楽饅頭」という呼称も票を集めました。

———————————————

余談としまして、この菓子は「黄金焼き」とも呼ばれることもあるそうですが、
今回この菓子のカラーコードをチェックしたところ、黄金(#e6b422)と一致したことを報告いたします。
調査結果は以上となります。

調査方法について

『SELF』アプリ内の「初期型ロボット」との会話において、以下の設問を投げかけました。
Q．(写真を見せ)このお菓子はいくつもの呼び名がありますが、あなたは何と呼びますか？
【自由記述】

SELFアプリとは？

ユーザーのライフサポートを目的とした、AIロボットとの会話アプリです。
生活スタイル、メンタル状態、趣味趣向といったユーザー特性をAIが記憶し、コミュニケーションを重ねるほど、会話や情報提案が個別に最適化されます。
130万ダウンロードを達成し、ユーザーレビューは40,000件を突破、Android、iOSともに4.4～4.6/5.0という非常に高い評価をいただいています。(2022年7月末時点)

「SELF：人工知能(AI)があなたの生活を完全サポート」

「メンタルケアAI：self mind」
・iOS版のみ： https://apple.co/3yPnfC1

SELFアプリには、弊社が独自開発したコミュニケーションAIが搭載されています。
コミュニケーションAIは、コミュニケーションを自動化するアルゴリズムです。会話を軸としたユーザーとのやりとりにより、AIがユーザーを理解・記憶し、個々に対して最適な情報提案を行います。
企業向けのサービスも展開しており、教育・金融・ヘルスケア・自動車など様々な業界・企業にご導入いただいております。

ユーザーとの長期的な関係構築のためにも、ぜひSELFのコミュニケーションAIをご活用ください。

一般化したチャットボットかつて「イライザ」という対話型システムがありました。「お腹が痛い」と入力すると「なぜお腹が痛いのですか？」と返答するような自然言語処理プログラムです。テキストでの単純なや... チャットボットとの違いとは？【コミュニケーションAI】を徹底解説 - SELF株式会社

※PR TIMES掲載記事はこちら

投稿 【アンケート調査】「今川焼き？大判焼き？回転焼き？」出身地別結果も集計 は SELF株式会社 に最初に表示されました。

投稿 年末年始の営業について は SELF株式会社 に最初に表示されました。

AIのコミュニケーション能力とは

様々な分野でAIの導入・活用が進められる中、接客や教育、看護・介護・ヘルスケアなどの現場においてはAIの導入は限定的です。これらのシーンに共通する点は、人と人との言語による高度なコミュニケーションが必要不可欠であること。
そもそも私たちが普段なにげなく使っている自然言語には、曖昧な要素が多分に含まれており、機械的に構造化するのが非常に難しいと言われています。近年では言語情報を適切に処理する自然言語処理（NLP）の技術も大きく進歩してはいますが、自然言語による双方向的なコミュニケーションにおいては、未だ「人間並み」とは言えないでしょう。

◆「察する」ことの難しさ

そもそも、高度なコミュニケーションとは一体どのようなものでしょう。「自然な（違和感のない）コミュニケーション」の構造化が実現すれば、AIは高度なコミュニケーション技術が必要とされる場面で、人と同じように業務を遂行できるのでしょうか？
残念ながら、そううまくはいかないでしょう。なぜならビジネスの世界で必要とされるのは「違和感のないやり取り」よりさらに高度な「ヒトの心理に作用し、行動を促す」ことができるコミュニケーションだからです。それを実現するためには言葉や文章の意味だけでなく、直接的には表現されない要素を処理する機能、つまり「行間を読む（察する）能力」が必要なのです。

現在、精度の向上が期待されている自然言語処理（NLP）ですが、これはあくまでも言葉や文章の意味を解析・処理する技術であり、言語として表現されていない要素（たとえばある言葉が発せられるに至った個人的な背景や動機）を「察する」ことはできません。

◆SELF株式会社のコミュニケーションAI

弊社（SELF株式会社）では、言語の意味を処理するだけではなく人と人とのコミュニケーションの仕組みを分析し、自動会話によって「察する」ことができるコミュニケーションAIを開発・提供しています。
SELF AIは「察する」ことから生まれるコミュニケーションによって、人の行動を促す（変える）ことができるAIエンジンです。ここからはSELF AIが「なぜ人の行動を促すことができるのか」を解説します。

人を「動かす」コミュニケーションとは何か

人の行動には（反射やクセなど無意識の行動を除き）動機が存在します。
そして動機とは、思考や感情など、いわゆる「心の動き」から生まれるものです。つまり会話によって人の行動を促すということは、「相手の思考や感情に影響を与える（心を動かす）」ことといえます。

◆情報の集積・理解

他者の思考や感情に働きかけるには、誰にでも当てはまるような言い回しではなく、ひとりひとりの状況や気持ちに応じてパーソナライズされたアプローチが効果的です。
コミュニケーションで人の心に変化を起こすには、様々な情報を収集し、理解する必要があります。
たとえば「落ち込んでいる人を励まそう」とする場合はどうでしょう。落ち込んでいる理由、落ち込みの度合い、相手の性格、過去にどんな経験をしてきたかなど、考慮すべき情報を挙げ始めるとキリがありません。しかもこれらの要素は常に相手の言葉から読み取れるとは限りません。本人も自覚していない要素や、うまく言語化できない要素も多分に含まれているのです。
しかし、こういった曖昧な要素を処理しないままに何らかの言葉を投げかけたとしても、人の心には響きません。それどころか、意図したこととは逆の作用（なだめようとしたのに怒らせてしまう、など）を引き起こす可能性すらあります。

◆信頼関係の構築

また、人の心を動かそうとするとき「何を言うか」だけではなく「誰が言うか」という点も重要です。たとえば「タバコは身体に悪いので禁煙しましょう」という言葉を、特に権威のない一般人から言われるのと専門の医師から言われるのとでは、どちらがより「禁煙しよう」という気持ちを喚起しやすいでしょう。多くの人は、医師から言われた方が説得力がある、と感じるはずです。これは、医師の持つ権威や専門性に対する信頼があるからです。
このように、コミュニケーションによって行動を促すには相手との信頼関係が重要となります。

SELFのコミュニケーションAI（以下、SELF AI）は、会話によってユーザー情報の「取得・蓄積・分析」を繰り返し、ユーザーを深く理解する存在となることで、コミュニケーションによる信頼関係の構築を実現します。

行動変容を促すには

人が行動を起こす際の意識や習慣が変化することを行動変容といいます。
行動変容には５段階のステージがあるとされ、それぞれのステージに適した働きかけを行うことで行動変容を促すことができるとされています。元は禁煙などへの医療的なアプローチを目的に考えられた理論ですが、教育やビジネスにも応用され、企業の社員研修やサービス改善に取り入れられています。

上図のように、行動変容を促すためには相手が今どのステージに属しているかを把握し、適切な言葉がけをする必要があります。しかし、これを機械的に自動化することは容易なことではありません。既存のスマートスピーカーやチャットボットは、主に「ユーザーからの問いかけに応える」ことに重点を置き、設計されています。つまり、ユーザーの状態を継続的に把握し、積極的に働きかけることはそもそも企図されていないのです。

また、前述したように同じような言葉がけをするとしても、そこに信頼関係が存在するかどうかで効果や効率が大きく異なります。特に、行動変容を促す言葉がけはしばしば教導的な内容になりがちです。顧客やクライエント（患者）がその言葉に素直に従うことができるかどうかは、その言葉を発する相手との信頼関係に左右され得ることでしょう。

SELF AIによる行動変容アプローチとは

上記で紹介した行動変容のステージごとのアプローチも、SELF AIなら効果的に行うことができます。SELF AIは取得したユーザー情報を元にパーソナライズされた会話を出力するので、ユーザーの今の状態や傾向を把握した上で行動変容を促すアプローチが可能なのです。

◆積極的に「話しかける」ことが可能

SELF AIは、より人と人とのコミュニケーションに近い形の自動会話を目指して設計されています。ユーザーからの働きかけ（質問）を前提としたチャットボットとは異なり、蓄積した情報から積極的に会話を出力できるシステムを採用することで、ユーザーが行動を意識していないタイミングでのアプローチが可能です。ユーザーの意識の外にある提案や声かけをすることで、効果的に行動変容を促すことができるのです。

◆長期的な関係構築で行動変容を促す

SELF AIはユーザーの基本的なプロフィールから、性格、状態、趣味・嗜好など、あらゆる情報を記憶し、会話に反映することができるため、常にひとりひとりのユーザーに適した会話内容が出力されます。
会話をすればするほどユーザーのことを深く理解し、常にユーザーの気持ちに寄り添う存在となることで、長期的な信頼関係を築くことができます。この長期的な信頼関係こそが、行動変容を促すためにもっとも重要な点といえるでしょう。

こういった特徴から、SELF AIはベネッセコーポレーションのタブレッド講座やSOMPOヘルスサポート社の特定保健指導アプリ「QUPiO With」に導入され、利用率・継続率向上の効果が認められました。

SELF AIの導入事例について、詳しくは下記の記事をご覧ください。

心理をつく発話ロジック

SELF AIの会話ロジックは、人の行動を促すために効果的とされる様々な心理的アプローチを試みています。具体的なロジックは企業秘密ではありますが、開発の参考にされている手法の一部を紹介します。

◆ミルトン・エリクソンの選択話法とは

「選択話法（二者択一話法・選択肢の錯覚）」とは19世紀のアメリカの心理学者、ミルトン・エリクソンが考案したアプローチです。精神科医でもあったエリクソンは斬新かつ変幻自在なアプローチで、次々と患者の症状を消失させたことで「言葉の魔術師」と呼ばれました。
中でも有名なアプローチに「選択話法」があり、これはクライエント（患者）に選択肢を与え、無自覚のうちに望ましい結果をもたらす前提を刷り込んでしまう、という手法です。
たとえば、エリクソンはある患者に「あなたはこの症状が二週間でなくなるか、三週間でなくなるか、どちらが現実的だと思いますか？」という二択を投げかけたと言います。クライエントはどちらかを選択して答えることになるわけですが、この時点で既に「症状がなくなる」という前提が刷り込まれているのです。この「前提」こそが相手の潜在意識に影響を与え、効果的な治療につながるというわけです。

SELF AIはテキストによる選択式の会話でユーザーとやりとりを行います。エリクソンの選択話法を再現しているというわけではありませんが、選択式の会話とすることで気軽にテンポよく会話を行い、さらにユーザー自身も気づかないうちに望ましい結果につながる「前提」を作り、行動変容に不可欠な意識の変化を促します。

◆ジャムの法則とは

ジャムの法則とは「決定回避の法則」とも言われ「人は選択肢が多いほど、選べなくなる」という心理現象です。この法則のもとになった実験では被験者を２つのグループに分け、一方のグループには６種類のジャム、もう一方のグループには24種類のジャムで試食販売を行い、どちらのグループが多く購買行動につながったかを調査しました。
普通に考えるとジャムの種類が多い方が購買につながりやすそうにも思えますが、結果はそうではありませんでした。ジャムの種類が24種類のグループでは試食後の購買率が３％だったのに対し６種類のグループでは30％と、選択肢の少ないグループの方が実に10倍も購買行動につながったのです。この結果は、選択肢が多すぎることで「ベストじゃない選択をして損をしたくない」という心理が働き、選択を「保留」にしてしまったのだと考えられます。

◆Webサイトにおける選択過多という課題

これは現代で一般的になったECサイトにおいても言えることです。モール型のECサイトでは膨大な商品数があり、絞り込みなどの機能がないとユーザーは商品を決め切れません。また自社ECサイト（専門店EC）などの場合は商品数こそ限られるものの、似た特徴をもつ商品が多くなり、やはりユーザーの決断を難しくしてしまいます。

もちろん、販売を行うECサイトに限らず、物件情報や求人情報などの情報を扱うサイトでも同様のことが言えます。何千、何万という膨大な情報の中から必要なものを見つけ出し、比較し、精査し、決定するというプロセスは、ユーザーが独力で行うには負荷の高すぎる体験です。多くのユーザーがコンバージョンに至る前に挫折し、離脱してしまうことでしょう。

そのため、ユーザーの決断を後押しするための要素として、各種のサイトには絞り込みやレコメンド、レビューなどの要素が取り入れられています。SELF AIは、会話によってユーザーから聞き取った情報を元により的確な絞り込みや商品レコメンドといったサポートを行うことができるのです。

AIがヒトの行動変容を促す時代へ

他者の意識に影響を与え行動変容を促すことは、人同士のコミュニケーションにおいても容易いことではありません。ましてや、それを機械的に行うとなると、既存のどんな技術を用いたとしても難しいと言えます。今後、自然言語処理（NLP）の精度が向上したとしても、人の行動変容につながるコミュニケーションを実現することは、さらに先の課題になるでしょう。

しかし接客や教育、ヘルスケアの分野でも人手不足が叫ばれ、デジタル化やAI導入が進められている今、「人の行動変容を促すことができる自動コミュニケーションの実現」は喫緊の課題といえます。

◆SELFの描く未来のコミュニケーション

その課題を解決するためには、ただ言葉や文章の意味を理解し、自然なやり取りができるだけのシステムではなく、「コミュニケーションの仕組み」そのものに着目したアプローチが必要です。いずれは、AIのコミュニケーション能力は人の活動を補助するためのものから、人の行動を変えうるものになり、さらにはひとりひとりに適した行動を教え導く存在へと進化していくでしょう。弊社（SELF株式会社）では、人とロボットがより親密に共存する時代の到来に備え、コミュニケーションによって「人の意識や行動に変化を与えることのできるAI」を今後も開発・提供してまいります。

＜参考資料＞
「行動変容ステージと支援技術」
諏訪 茂樹・酒井 幸子
東京女子医科大学看護学部人文社会科学系・東京大学大学院公共政策学教育部

「相互行動心理学と行動分析における文脈的視座：行動療法発展への示唆」
園山 繁樹・小林 重雄

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■レスポンシブ対応が重要視される背景

総務省によると、2020年の情報通信機器の保有状況はスマホが86.8％、パソコンが70.1％となっています（上図）。大多数の人がスマホを見ている現代、サイトやコンテンツを展開している企業・自治体では、パソコン画面だけでなくスマホにも対応したサイト作りが求められています。

また、2016年にはGoogleがMFI（モバイルファーストインデックス：モバイル向けサイトを優先して評価すること）を発表し、さらに2021年には「パソコンでしか表示されないコンテンツはインデックスしない」と言及しています。検索エンジンがモバイルで見やすいサイトの評価を上げたことにより、今やWebサイトのモバイル対応は不可欠となっているのです。

■レスポンシブ対応のメリット

■メリット１．サイトの管理・修正がしやすい

一つのページデータ（HTML）を、情報の位置やサイズなどを指定するCSSの記述のみで表示調整できるので、サイトの管理や修正がしやすく業務効率化につながります。

■メリット２．リソースを抑えられる

また、上記のようにURLが統一できることから、サイト・コンテンツの改善対応がしやすく人的リソースを抑えられます。

■メリット３．ユーザビリティの向上

先述通り、近年はスマホ利用者が多いため、多様なスマホ画面に適したサイト・コンテンツ構築は最優先事項であり、相対的にユーザビリティの向上が見込めます。

■メリット４．SEO対策になる

SEOはユーザビリティを評価基準の一つとしていると言われており、どのデバイスにおいても見やすいサイトは評価されやすいと考えられます。また、URLを統一することでリンクもしやすく、回遊性が高まることも期待できます。

■レスポンシブ対応のデメリット

■デメリット１．労力・コストがかかる

レスポンシブ対応は、モバイル版・パソコン版など様々な端末を考慮した初期設計を行うため時間を要します。加えて、レスポンシブ対応用のCSSなど、必要に応じたファイルや記述が必要となりコストもかかります。

■デメリット２．表示速度が遅くなる

また、レスポンシブ対応ではパソコン用のCSSやHTMLコード、画像をはじめとする大きめのファイルをスマホでも表示できるようにするため、モバイル端末では表示速度が遅くなるおそれがあります。

■デメリット３．デザインやレイアウトの細かい対応がしづらい

モバイル版・パソコン版で同じコンテンツ（写真、文章）を使用するため、広告などの影響でスペースに収まりきらず、デザインの自由度が制限されることが懸念されます。また、サイトのレイアウトによっては対応が難しいケースがあり、たとえばパソコンではサイドバーの目立つ位置に表示されている情報が、スマホではメインコンテンツの下部に表示されてしまうといったことも考えられます。

■ユーザー体験を向上させるサイト・コンテンツづくりを

メリット・デメリットの双方がありますが、ユーザーとのインターフェースが増えた現代においては、レスポンシブ対応はサイトやコンテンツをつくる上で重要な要素と言えるでしょう。

ただ、「サイトやコンテンツを通して売上アップを図る」といった目的を掲げた場合、レスポンシブ対応はそのための一つの手段でしかありません。

ターゲット層をとらえた的確な情報提案（パーソナライズ化）や快適な操作性、わかりやすいUIなど、上質なユーザー体験を提供することが大切なのではないでしょうか。

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