【AI活用】サブスク会員の解約を防ぎ利用率を上げるには

サブスクビジネスの運営に、課題を抱えていませんか？

昨今、動画配信や音楽配信の普及ですっかり一般的になったサブスクリプションサービス。最近ではデジタルコンテンツ以外にも、自動車や家具、衣服、食料品など、様々な商材を扱うサービスが登場し、市場規模は今後も拡大が続く見通しとなっています。

本項では、サブスクリプションサービスにおいて最大の課題である会員の継続率UPに効果を発揮する、コミュニケーションAIの活用を提案します。

サブスクリプションサービスの課題と成功要因

サブスクリプションといえば音楽や動画配信など、定額制で使い放題というサービスが一般的です。つまりユーザーにとっては、利用すればするほどお得感が増すことになります。また、最近では10〜30代の若年層を中心に「モノの所有にこだわらない」という価値観が広がっており、これもサブスクリプションサービスの利用が伸びている理由と言われています。

サービスを展開する企業からするとサブスクリプションは

・将来の売上予測がしやすい
・会員から多くのマーケティングデータを得ることができる
・利用のハードルが低く、新規顧客の獲得につながりやすい

といったメリットがあります。

しかし、サブスクリプションサービスもメリットばかりではありません。
まず、サブスクリプションサービスは一般的に、買い切りよりも低価格で利用できるのが売りとなっています。顧客獲得のために一定期間無料で利用できるサービスも多く、そのため収益化にはそれなりの時間がかかります。
さらに継続的に収益をあげるには、新規会員の獲得と同時に、会員が解約せずサービスを利用し続けることが前提となります。解約を防ぎ利用継続させるためには、絶え間ないサービス改善によってカスタマーサクセスを実現し続ける必要があります。運用・改善コストが嵩んでいく中、思ったように会員数を確保できなければ、サービスの継続は難しいでしょう。
また、サブスクリプションとは別に販売事業も展開する企業なら、サービスの両立や相乗効果も考えていかなければなりません。

こういった課題が解決できず、一度はサブスクリプションサービスに参入したものの撤退していく企業も散見されます。

SELFのコミュニケーションAIとは

サブスクリプションサービスにおける課題の中でも最も重要なのは、獲得した会員の解約を防ぎ、利用を継続させることと言えるでしょう。本項で提案させていただきたい解決策は、コミュニケーションAIの導入です。

弊社（SELF株式会社）の提供するコミュニケーションAIは「ユーザーとの対話によってカスタマーサクセスを生み出す」ことを目指した独自のAIツールです。

基本的な機能

①Webサイトやアプリに導入

SELFのコミュニケーションAIは様々なタイプのWebサイト、LP、スマホアプリ等に導入可能。既存のUIを邪魔することなく、独自の機能で顧客体験を向上させます。

②自然な会話でユーザー情報を取得、分析

独自の会話エンジンによってユーザーに能動的に話しかけます。ユーザーと自然に対話するからこそ、多岐にわたるユーザー情報をヒアリングすることができます。

③パーソナライズされた情報をレコメンド

取得したユーザー情報を基に、精度の高いレコメンド（おすすめ）を行います。サービスの使い勝手や価格といったサービス要因の改善ではなく、ユーザーの気分や嗜好、欲求といった内的要因に基づいたアプローチで、より訴求効果を高めることができます。

利用すればするほどユーザー情報が蓄積され提案や案内の精度が上がっていくので、長期的に繰り返し利用することが前提となるサブスクリプションサービスと相性が抜群です。

④コミュニケーションが必要な幅広いシーンに対応できる

SELFのコミュニケーションAIは会話を軸としているので、カスタマーサクセスだけでなくカスタマーサポートの分野でも効果を発揮します。顧客の不満や疑問を丁寧にヒアリングし、適切な案内を行うことで総合的な顧客満足度の向上に寄与します。

また、対話を行うキャラクター、口調、会話内容などを柔軟に設定できるため、よりターゲット層の好む傾向に合わせた会話体験を作り出すこともできます。好きなキャラクターと会話をすることがサービス利用の目的の一つとなることで、会員数の増加、信頼関係の構築、継続率の向上などが期待できます。さらに、サブスクリプション対象外の商品・サービスをレコメンドしたり、実店舗への誘導を行うことで販売事業や他サービスへと送客を行うことも可能です。

CASE 1.配信サービス（動画・音楽・電子書籍など）

モバイルアプリの普及もあり、サブスクリプションサービスの主流はやはりデジタルコンテンツといえるでしょう。サブスクリプションで利用できるコンテンツの数はユーザーがサービスを選ぶ際の重要な指標の一つですが、サービス内のコンテンツ数が増えれば増えるほど、パーソナライズされた的確なレコメンドが重要となってきます。

SELFのコミュニケーションAIなら、日々の視聴履歴やダウンロード履歴などのデータに加え、ユーザーの気分（スカッとしたい、感動したいなど）や状況（疲れている、忙しいなど）の情報を聞き取り、的確なレコメンドを行うことができます。コンテンツ数が多すぎる、明確に視聴したい作品が思いつかない、といったユーザーの課題を能動的に解決することによって、競合のサービスにはない「わかってる感」を演出します。

さらに、コンテンツの視聴後に自然な流れで感想を聞くなど、マーケティングデータの取得を行うこともできます。対話するAIツールだからこそ、自然なアプローチで多岐にわたる情報をヒアリングすることができ、ユーザーにとって「自分の趣味（嗜好）を理解してくれる親友」のような立ち位置となることができます。

CASE 2.ファッションレンタルサービス

最近ではデジタルではなくリアルなプロダクトを使ったサービスも続々と登場し、注目を集めています。中でも色んな服を気軽に楽しめるファッションレンタルのサブスクリプションサービスは時短や節約の観点から人気が高く、同種のサービスが続々と登場しています。

SELFのコミュニケーションAIなら、レンタルするアイテムをレコメンドするだけでなく、ユーザーの体型や好み、パーソナルカラーなどの情報から、コーディネートを提案することもできます。対話するAIツールだからこそ、ただレコメンドするだけでなくユーザーを納得させる根拠を示すことができ、顧客満足度の向上につながります。

AIによるレコメンドというとどこか堅苦しく、煩わしく感じる人も多いかもしれません。しかしSELFのコミュニケーションAIは口調や会話内容を自由に設定できるので、ユーザーにとってより親密なサービス窓口になることができます。たとえば、個性的でかわいらしいキャラクターを設定して、ユーザーの日々の話し相手となることも可能です。より多くのユーザーに愛されるキャラクターを作り上げることで、会員にサービスを継続利用させることにつながるでしょう。

SELFで会員の継続率アップを

SELFのコミュニケーションAIはベネッセコーポレーションの進研ゼミ中学講座、高校講座にそれぞれ導入され継続率アップの効果が認められました。サービスの詳しい内容は下記の記事をご覧ください。

スマートフォンやモバイルアプリの普及により、サブスクリプションサービスは様々な分野で市場を拡大しています。参入する企業が増えたことで、消費者はより自らのニーズに応えてくれるサービスを常に探し、簡単に乗り換えてしまいます。
せっかく獲得した顧客を手放さないためには、全体的なサービスを充実させるのはもちろんのこと、顧客ひとりひとりの傾向を理解した上でよりパーソナライズされたサービスを提供することが求められているといえるでしょう。
相互理解はコミュニケーションから生まれます。より顧客と親密な関係を築くサブスクリプションサービス展開のために、コミュニケーションAIの導入をご検討ください。

〈参考資料〉

IT mediaビジネスonline
もはや1兆円規模のサブスク市場、パナ参入で家電も本格化

株式会社 矢野経済研究所
2022 サブスクリプション・定額サービス市場の実態と展望